Techniques D 'Écoute Pour Téléphone De Service Client

Beaucoup de gens ont l 'expérience de téléphoner souvent à un ami ou à un client, mais ne se sont jamais rencontrés, et dès qu' ils se rencontrent, ils découvrent qu 'il (elle) est complètement différent de ce que vous pensez.

Pourquoi? Parce que les gens ont l 'habitude d' imaginer leur visage par leur voix.

Si vous ne souriez pas quand vous parlez, les clients de l 'autre côté de l' écouteur peuvent le sentir même s' ils ne le voient pas.

Vous devez donc parler avec tout votre coeur, que vous soyez ou non face à un client.

Chacun a l 'habitude de se faire une image extérieure par sa voix.

Cette habitude est essentielle pour le personnel des services aux clients, en particulier pour le service téléphonique en ligne.

L 'homme a plusieurs visages: le premier est une apparence, le deuxième est un mot d' homme et le troisième est sa voix.

En tant que client, votre premier et votre deuxième visage n 'ont pas d' importance, alors que le troisième est essentiel.

Il faut que vous fassiez ce troisième visage avec une voix parfaite pour ne pas sentir la voix vraiment douce et très aimable.

J 'ai l' impression que tu peux vraiment l 'aider.

Cela est très difficile.

En fait, beaucoup de fois quand tu as besoin de l'expression, le langage corporel dans le récepteur par ici, puis l'utilisation par le récepteur de son passé.

L'utilisation efficace de techniques d'interrogatoire

Dans le téléphone de compétences au service à la clientèle, la première est d'utiliser efficacement les compétences en question.

Beaucoup de gens pensent que, pour les clients de poser des questions pour obtenir des réponses, mais parfois pas.

Le service à la clientèle pour beaucoup de questions, ne sont pas afin d'obtenir la réponse, mais pour un aperçu des questions à l'époque, simplement pour fournir un canal de ventilation.

La question des avantages: par le biais de questions, le plus rapidement possible de trouver des réponses clients veulent, la compréhension des besoins et des idées vraiment des clients.

En posant des questions, de rassembler mes idées.

Il est essentiel de personnel pour le service à la clientèle.

"Vous pouvez décrire la situation spécifique de l'époque"? "Vous pouvez vous parler de vos espoirs, vos exigences?" ces problèmes afin de redéfinir ses idées, pour me faire comprendre de clients ce qu'il veut, pouvez - vous donner quelque chose.

En posant des questions, le client en colère devient progressivement raisonnable.

Le client est très en colère, a oublié de vous présenter les faits, le personnel du service client doit utiliser efficacement la technique de la question: ne vous inquiétez pas, vous devez résoudre, vous d 'abord dire quelle est la question, comment?

Le troisième avantage de la question est qu 'au cours de sa présentation, les émotions s' effacent peu à peu, sans raison.

Techniques d 'interrogation efficaces

Qu 'est - ce qu' un problème de ciblage? Par exemple, comme en Chine mobile ou China Unicom 800 ou 1860, le client peut se plaindre que le téléphone portable ne marche pas quand il démarre.

Ou "toujours mauvais signal, pas de réception ou tout simplement pas d 'affichage à l' écran". Le serveur client peut alors se demander: "a quoi ressemblait votre écran ce matin quand vous l 'avez allumé?".

Quel est le rôle de la question du sexe?

Lorsque l 'on ne connaît pas la réponse du client, on l' utilise pour comprendre ces questions en posant une question ciblée.

La question de la sélectivité est également considérée comme une question fermée, à savoir que les clients ne peuvent répondre que « oui » ou « non ».

Par exemple: "quand votre ami appelle, est - ce qu 'il a démarré?" est - ce qu' il est ouvert ou non, peut - être ne pas savoir, le client ne peut répondre que "oui" ou "non".

3, la question de la connaissance de la question est utilisé pour connaître des questions des informations clients, lorsque des informations min, il convient de noter que certains clients sera plus répugnant de poser cette question.

Par exemple de consultation: "quand tu acheter", "votre facture est quand allez - vous", "l'augmentation de la lorsque la facture est quoi", "qui a été reçu?" et ainsi de suite, le client comme au contrôle des comptes.

Comme le personnel du service clients, le but de ces questions est de comprendre davantage d'informations, ces informations de personnel de service à la clientèle est très utile.

Mais les clients parfois ne veut pas répondre, pas de réponse.

"Je l'aurais oublié", les clients vont avec vous dire.

Donc la question de savoir quand le mentionner, doit expliquer les raisons de "ennuis, montrez - moi votre carte d'identité, parce que faire l'enregistrement", "Pourriez - vous vérifier le mot de passe, parce que...

", c'est la compréhension de la nature de la question.

4, la clarification de la question de la question se réfère à la clarification de comprendre correctement le problème des clients de ce qui a été dit.

Parfois exagéré de dire vend ce téléphone cassé. La qualité d'appel particulier, n'entend pas clairement.

Il y a un téléphone mobile stocke dans des télécommunications ", souvent reçu ces appels.

En ce moment, des agents de service à la clientèle, de préférence à propos de la clarification de la question.

Parce que tu ne sais pas la qualité de ce que dit le client, à quel point, il peut être demandé: "l'appel que vous parlez très pauvre, c'est quoi, pouvez - vous décrire en détail? C'est une différence?". La vraie raison de plaintes de clients que c'est quoi, cette situation a sérieux, ça s'appelle des éclaircissements.

5, la question de la consultation sur la proposition initiale de consultation est de résoudre le problème d'informer les clients.

"Tu vois...

? "Similaire à ce problème de caractéristiques d'appelé

Lorsque vous informez le client d 'une solution préliminaire, pour que le client prenne la décision de refléter le client est Dieu.

C 'est ma solution «... Par exemple, si vous promettez de remplacer vos clients, parce que c' est pendant la période d 'engagement, comment le personnel de service client répondra - t - il alors aux clients? Quand il y a des problèmes de qualité, le personnel de service client dit souvent aux clients: » alors, changez - vous.

Peu de gens disent: "Je peux vous aider à reculer?" ou "Je peux vous aider, voyez - vous cela?".

Certains fonctionnaires de service à la clientèle doivent à ce moment - là faire preuve de charité à l 'égard des clients, donc ignorer la question de l' applicabilité pour mettre fin à votre service à la clientèle.

La question du service est également très professionnelle dans le service à la clientèle.

Cette question est quand? C'est généralement à la fin du processus de service à la clientèle, et son rôle est de? A appelé au - delà de la satisfaction de la clientèle.

"Tu vois quoi dois - je faire pour vous?" quand un hôtel 5 étoiles à un niveau relativement élevé, cette phrase souvent entendu.

Il n'y a pas de formation du personnel ne sont généralement pas dire ce mot.

La question des services client est réfléchie d'une entreprise si le service est un standard de qualité.

Par exemple, trois étoiles à un niveau relativement faible, devant le personnel de service pour aider les clients à ouvrir la porte.

Ouvrez la porte, le service à la clientèle entre en premier.

Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'hôtels Ctrip.

Il s' agit d 'un service à la clientèle de haute qualité, et il est difficile de l' obtenir dans un lieu normal.

Les questions d 'ouverture sont utilisées pour guider les clients dans leur exposé des faits.

Par exemple: "Pouvez - vous parler de la situation spécifique alors? Tu peux rappeler la situation spécifique alors?", un mot demandé ça, le client est bavard, c'est ouvert.

8, la question de la fermeture de type fermeture c'est un problème pour le client de faire une priorité de répéter, est utilisé à la fin de l'interrogatoire.

Lorsque le client de décrire cette question plus tard, vous avez dit: "est - ce que tu veux de nouveau les produits de remplacement, n'est - ce pas?", c'est un problème de fermeture.

Une auto - vérification: Veuillez penser récemment vous autour de vous rendre heureux, ou de service à la clientèle très mécontent de l'affaire.