고객 서비스 와 고객 소통 의 기교

한 사람마다 성격이 다르고 문제를 처리하는 방식이 다르고, 표현방식이 다르고, 문제를 받아들이는 방식도 다르다.

고객과의 교제 과정에서 우리는 고객의 성격을 잘 헤아리고 간단한 접촉을 통해 초보적인 이해의 목적을 달성할 수 있다.

이러한 이해는 고객에게 그가 어떤 성격인지 알려줄 수 없다. 모든 사람은 자신이 이해할 수 있기를 바라지만, 사람마다 자신의 성격을 이해하기를 원하지 않는다. 특히 그는 장점 단점을 정면으로 알려 주고, 자신의 부족함을 직시하는 사람이 얼마나 많은지, 하물며 직접 알려 줄 것이다!

고객 서비스인 으로서 처음 만난 인상 이나 고객 의 첫 발언 에서 체험 과

표현 방식이 매우 많은데, 그 중 주요 것은:

(1)서술

이 같은 방식도 단도직입견산식이라고 할 수 있는데, 이 표현 방식은 그 교섭 초기에 당신의 표현에 적합할 수 있는 내용이 생길 수 있다

만약 당신이 만나야 한다면, 고객을 분석하지 않고, 적절한 표현 방식을 찾지 못했다면, 고객이 무엇을 필요로 하든지, 당신은 자신의 뜻대로 행동할 뿐이며, 사전에 준비된 배경, 프로필, 사례를 하나하나 설명하지 않고, 이렇게 고객들은 시간을 낭비하고 있다고 생각한다.

이런 고객의 공통 특징은 남성 거다다. 표현이 또렷하다. 성격이 호탕하고 외각적이다. 자발적인 접촉의 자세를 드러낸다.

(2)설명

어떤 사람들은 서술과 묘사가 무엇이 다른가? 우선 이 두 가지 표현 방식의 주제는 다른 것이며, 다른 각도를 통해 상대방에게 알려준다.

서술할 때 사용하는 것이 1인칭 해설이라면 3인칭이다.

고객 이해력 의 차이 는 받아들이는 방식 의 차이 에 따라 다른 표 를 사용해야 한다

어떤 고객들은 자신의 서비스나 제품에 대한 직접적인 칭찬을 듣고 싶어한다. 그는 당신이 매우 솔직하고 자신감을 가지고 있다.

그러나 어떤 고객들은 당신의 이러한 서술에 반감을 느끼게 되며, 당신은 ‘왕할머니가 오이를 팔고 자화자찬을 하는 것 ’이라고 생각하며 받아들이는 심리까지 생기게 된다.

이런 분들의 성격에 대해서 어떻게 해야 되지?

묘사하는 방식은 가장 좋은 해결 방법이다. 다른 사례와 고객의 사용 과정을 통해 자신의 표현의 신뢰성을 증가시킬 수 있다. 그렇다면 상대방은 겸손하고, 당신이 제공할 수 있는 서비스나 판매 상품에 대한 신뢰감을 높일 수 있다.

(3)해설

이런 방식은 고객이 당신이 말한 내용에 대해 전혀 이해할 수 없을 때나 자신의 수용력이 비교적 떨어질 때 이런 고객에 대해 우리는 단지 서술만으로는 부족합니다. 그가 당신의 뜻을 이해할 수 없습니다. 그것은 당신의 관점을 더 받아들일 수 없습니다.

서비스 고객의 과정에서 많은 사람들이 이런 고객을 만나게 되는 것은 어쩔 수 없다. 심지어 고객과 소통에 장애가 있다고 하지만, 사실 진정한 원인은 당신이 정확한 소통 방법을 찾지 못했기 때문에 고객의 이해력이 제한되어 있으며, 더 자세한 설명을 필요로 하고, 더 생동적인 서술이 필요하다는 것을 설명하는 것이다.

고객이 이해할 수 있을 때까지 고객의 이해가 잘 되지 않는다는 것을 표시하고 있다.

(4)평론

고소 클라이언트에 대해 우리가 필요로 하는 방식은 단일적으로 말하는 것이 아니다.

이들에겐 이미 뿌리 깊은 개념이 형성되었기 때문에, 어떻게 바꿨는지, 방법은 평론을 하지 않고, 서비스 업계에서 고객이 하느님이라는 것을 모두 깨닫게 되었기 때문이다.

우리는 고객의 관점을 완전히 부정해서는 안 된다. 고객이 틀렸다고 해도 된다.

어떤 사람들은 다른 사람의 의견을 받아들일 수 없고, 고객의 이해가 잘못되면 직접적으로 지적해 “틀렸다 ”고 말했다.

사실 내가 너에게 “ 네가 틀렸다 ” 고 말했다.

이러한 방법은 고객의 자부심을 심각하게 타격을 받았고, 고객은 불존감을 느낀다. 더 이상 당신과 교류하고 싶지 않을 수도 있다.

서비스 과정에서 평론을 배워야 하며, 서술하는 과정에서 고객의 건의에 대해 은은한 평가를 가하는 사람은 없고, 당신이 직접적인 방법으로 고객에게 알려 주지 않아도 본인이 옳고 그름을 판단할 수 있는 것은 사실에 감염력을 갖게 하는 것이며, 근대사 중에 하나의 문학형식이 나타난 것은 바로 잡문이다.

우리는 노신 등 모두의 문장을 볼 수 있고, 서술하는 과정에서 가득한 평론을 볼 수 있다. 이것이 바로 평론으로 하여금 깊이 생각하게 한다.

우리는 이 물건들을 합리적이고 적당한 방식으로 자신의 고객 서비스에 운용할 수 있다.

여러 가지 표현 방식을 운용하면 다음과 같은 문제를 주의해야 한다.

(1) 당신이 사용하는 표현 방식은 어떤 표현 방식이든 여유 있게 표현해야 한다.

(2) 사용 과정에서 변함없이 변함없이, 고객의 상황에 따라 적당한 방식을 선택하고, 유연하게 운용할 수 있으니, 본과대로 하지 말아야 한다.

(3)사용시 시기를 파악하고 교묘하게 삽입해 상대방이 어느새 당신의 의도를 받아들여 강한 공감을 불러일으킨다.

당신이 어떤 고객에 직면하든 어떤 표현 방식을 취하든, 몇 가지 기본적 요점을 간명, 연관, 득체.

(4) 서비스 대상의 심리와 양호한 심리적 자질

서로 다른 고객을 상대로 어떤 소통 방법을 선택하면 고객의 심리적 추측에 연루되어 고객이 교섭하는 과정에서 무엇을 필요로 하는지 반드시 알아야 한다. 심리는 어떤 상태와 그것에 대해 가장 관심을 가져야 한다.

이 문제들 고객들은 모두 당신에게 알리지 않을 것입니다. 모든 사람들이 주동권을 행사하려 하기 때문에, 그는 자신의 문제를 당신이 그에게 백해롭고 무익하다는 것을 느끼게 될 것입니다. 이것은 모든 소비자의 공통성입니다. 따라서 우리는 고객에게 당신의 경계심을 먼저 배제하고 그의 친구로 만들어야 합니다. 다음은 고객에게 무엇을 필요로 합니까?

당신이 제공한 서비스는 고객에게 필요한 목적을 달성할 수 없으나 고객에게 서비스를 제공하거나 제품의 공통성을 찾아내야 한다고 들었습니다. 모두 빗을 스님에게 주는 이야기를 들었습니다.

사실 빗과 스님 관계는 전혀 없었지만, 왜 많은 사람이 팔려갈 수 있었는지, 이 두 사람 사이의 관계를 찾았기 때문이다. 이런 관계는 우리 생활에서 비일비재하다.