企業はどのようにあなたの神を捉えますか？

マーケティング市場には硝煙が立ち込めていますが、どうやって顧客を捕まえるかはすでに買い手市場の下で企業のマーケティングに力を入れて尋ねられた重点となりました。伝統的なマーケティング理論は何度も発展して完璧になりますが、サービス業が日増しに強くなるにつれて、伝統的なマーケティング理論はここで障害に遭遇したようです。まずサービス業の特徴から出発します。「サービスの生産と消費は同時に行う」ということは、お客様が実際にサービス提供の全過程に参加することを意味します。つまり、顧客は「目で見る」と「感じる」サービスを製品として提供し、顧客に提供する全プロセスをいう。ただ、今まではお客さんが楽しみに来てくれると思っていました。お客さんに必要なサービスを提供するのは一流のサービスです。サービス業はずっとこのように実践しています。細かいことまで考えています。「お客様は神様です。」問題は社会経済の発展に従って、お客様の消費は標準化から個人化の需要に発展しました。お客様がサービスに参加するには、私たちのサービススタッフがサービスプロセスのすべての細部を完全に把握しなければなりません。そして毎回一回だけチャンスがあります。あなたが見せたのはよくないです。この部分では、お客様の目から見れば、サービス製品は大幅に割引されます。これから挽回したいなら、少なくともコストは高くなります。あるサービスに対する顧客の満足度は、サービス企業やサービスマンの影響だけでなく、他の顧客の影響を受けます。これはサービス企業の管理者に顧客の消費行動管理を強化してもらい、ある顧客のある行為が他の顧客の反感を買うのを防止する。お客様がサービスに参加するのもサービスの違いを引き起こす要因です。お客様がサービスに参加することは商売双方に有利なこともあります。これはちょうどセルフサービスのレストランで、スーパーマーケットを選んで多くの顧客を引きつけることができる1つの重要な原因です。しかし、多くの場合、お客様の知識、技能、協力の程度が違っていますので、サービス企業は工場のように生産過程をコントロールできなくなり、フロー作業法を採用して生産効率を高められなくなり、お客様に標準化された製品を提供します。また、このプロセスには多くの脇役やエキストラが参加しています。それは他の顧客や潜在顧客、あるいは潜在的な企業情報伝達者です。この部分の人々をどう思いますか？サービスの質の良し悪しの影響の範囲はサービス現場だけではなく、お客様がサービスを受けた後、積極的または消極的な宣伝はもちろん、サービス現場だけでなく、他のお客様も同時にこの過程と結果を感じています。他の製品と違って、生産過程での不合理な操作は後で発見されるかもしれませんが、確率はとても低いです。そして、企業自身が適時に調整できます。一回ごとに使い捨てを意味するサービス企業にとっては、特にこの現場に注目しなければならない。顧客の参加は企業がコントロールできるものではなく、企業が気付かないものでもある。要するに、サービスプロセス自体は製品の製造過程、物流過程とは違っています。制品の制造业や物流业では、お客様は商品そのものだけに関心を持ち、物の流通结果だけを気にしてもいいです。しかし、サービスの過程は明らかに違っています。お客様は確実にサービスの各一環を感じています。彼らの参加は不可欠です。サービスマンがどう理解するかを見るだけです。お客様の権利についての考え方も、サービス者の観点から大きく決定されます。「顧客参加」は、サービスプロバイダの「言い方」ではなく、事実です。この点は多くのサービス企業に無視されています。国内企業はもちろん、国際企業でもこのような落とし穴があります。いま理論に取り上げられたからには，本来の実践には手抜かりがあるということを説明します。これらのサービス企業は往々にして「顧客参加」を自分のサービスの特色として顧客に誇示しているが、これは大きな誤解である。本来ならどの企業もあるはずなのに、認識されていないから特殊性になりました。前に述べたように、サービスプロバイダーが明確に表現されていても、または「顧客参加」を提唱しても、顧客がすでに、またはサービス提供全体に関与しているという事実を変えることはできない。どのサービスプロバイダーも多かれ少なかれお客様のサービス過程における地位の問題に関わっていますが、多くの場合は神様の呼び方でお客様を混乱させてしまいます。さらに致命的なのは、これがサービス業者のさらなる顧客との接触の機会を妨げることであり、本当にお客様の良いところを把握することができません。この点を認識することは、正しいサービス意識を確立し、正しいサービスの観点を育成することが重要です。